«Мало икры на завтрак». Эксперты АТОР объяснили, как вернуть деньги за тур

Москвичка вернула деньги за VIP-тур на Камчатку: еда на фуршете закончилась, автобус оказался душным, а сервис не соответствовал рекламе. Эксперты АТОР объяснили, как добиться компенсации, если отдых не оправдал ожиданий.

Обещали VIP, а кормили из пластика

По информации РИА Новости, в июле 2024 года жительница Москвы приобрела экскурсионный тур по Камчатке под названием «Страна вулканов». Стоимость путёвки составила 483,5 тысячи рублей. По условиям тура, клиента ждал «высокий уровень сервиса», но реальность оказалась менее привлекательной, чем красивые фотографии на сайте туркомпании. Как следует из судебных документов, первый же день программы — экскурсия на Халактырский пляж — обернулся разочарованием.

Туристка с супругом пожаловались на недостаток еды на фуршете, пластиковую посуду и душный автобус. Всё это, по их словам, никак не соответствовало заявленному уровню VIP. Разочарованные, они отказались от дальнейшего участия в туре и вернулись домой.

Суд встал на сторону туристки

Через несколько месяцев, в декабре 2024 года, туристка обратилась в Хорошёвский районный суд Москвы. Она потребовала от туроператора вернуть деньги, а также выплатить компенсацию за моральный вред, неустойку и штраф за нарушение условий договора.

Суд первой инстанции встал на сторону женщины. С компании взыскали полную стоимость тура, компенсацию морального вреда, неустойку, штраф в размере 50% от присуждённой суммы, а также госпошлину. Туроператор попытался обжаловать решение, подав апелляцию в январе 2025 года. В своей жалобе компания утверждала, что часть услуг туристка всё же получила — например, первую экскурсию — и просила уменьшить сумму компенсации. Однако в договоре стоимость каждой экскурсии не была прописана отдельно, и суд посчитал невозможным вычесть эту сумму из общего расчёта.

20 мая 2025 года судебная коллегия приняла окончательное решение: сохранить штраф, компенсацию и возврат стоимости тура, но отменить взыскание неустойки — поскольку сроки договора компания не нарушала, а отказ от дальнейших экскурсий был добровольным решением самой туристки.

Что делать, если тур не оправдал ожиданий? Объясняет АТОР

Вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР) по внутреннему туризму Сергей Ромашкин в разговоре с aif.ru пояснил, как туристу доказать в суде, что тур был «испорчен», и получить компенсацию.

«Основная масса претензий туристов касается тех условий, которые прописаны в договоре с туристом. Тогда в суде легко доказать, что они не соответствуют», — подчеркнул эксперт.

Он объяснил: если клиенту пообещали, к примеру, отель четыре звезды, но поселили в трёхзвёздочный, это считается существенным нарушением. Также важны прописанные условия по перелёту (например, если должен быть прямой рейс, а сделали пересадку), продолжительности тура, питанию, дополнительным услугам.

«Если эти детали не прописаны в договоре, судебная перспектива у туриста будет ненадёжная, — добавил он.

Вообще, претензии со стороны туристов бывают самыми разными. Кого-то заселили не в тот тип номера, который был забронирован (нет вида на море, например), а у кого-то в мини-баре не оказалось воды любимой марки — это все совершенно реальные случаи, которые в какой-то момент могли превратиться в судебные иски.

«В случае с туром на Камчатку важен тот момент, что турист, сразу поняв, что уровень сервиса не соответствует его ожиданиям, отказался от использования других услуг в составе турпакета, — пояснил вице-президент АТОР по выездному туризму Артур Мурадян. — Именно это потом суд принял во внимание, помимо того, что турист предоставил объективные доказательства того, что уровень услуг не соответствует премиальному уровню (качество питания, посуда, транспорт и так далее)».

По мнению экспертов, это и есть правильный алгоритм: «Вы фиксируете все свои жалобы и недочеты со стороны поставщика услуг и, что важно, отказываетесь от дальнейшего пользования ими. Вполне вероятно, что вам придется доплатить за замену отеля или номера, а также оплатить трансфер — все эти расходы важно фиксировать, сохранять чеки и потом предъявлять к возмещению», — подчеркнул Мурадян.

Что турист может компенсировать через суд

Как пояснил Ромашкин, суд может удовлетворить требования по трём составляющим: возврат денежных средств за неоказанные услуги, компенсация морального вреда и штраф за нарушение условий договора.

Первый — это фактический расчёт неоказанных услуг. «Допустим, он какие-то услуги не получил, а какие-то получил. Суд смотрит: он, например, прожил три дня и уехал. За три дня ему не возвращается. Возвращаются только те деньги, которые он не прожил», — пояснил эксперт.

Второй пункт — компенсация морального вреда, которую суды в России назначают в ограниченных размерах. Третий — штраф за неисполнение условий договора. По словам эксперта, точный размер компенсации определяется судом и зависит от обстоятельств дела. Однако в некоторых случаях итоговая сумма может значительно превышать стоимость самой путёвки.

«Иногда общая сумма возврата достигает двух-трёх стоимостей путёвки. Такое бывает, если действительно было серьёзное нарушение, а турфирма долго игнорировала обращения клиента», — отметил Ромашкин.

Перед подачей иска туристу необходимо обратиться к туроператору напрямую, уведомив его о нарушении условий.

«Можно подать претензию своему туроператору, исполнителю и попытаться в досудебном порядке объяснить, что ваш отдых был испорчен, — отметил Ромашкин. — Если ответа в течение 10 календарных дней не поступило, можно подавать в суд. Заявление можно отправить в любой форме — письменно или по электронной почте».

При этом не все жалобы одинаково убедительны. «Например, одна туристка писала, что мало икры на завтрак. Я подумал, если она пойдёт в суд с таким заявлением, как она докажет, что она пострадала?», — рассуждает Ромашкин. По его словам, российские туристы обращаются в суды значительно реже, чем западные. «Наши в 10 раз реже идут в суд, чем европейские», — отметил эксперт.

Что важно помнить перед покупкой тура

Перед покупкой тура, поясняет эксперт, важно внимательно читать договор, в котором должны быть прописаны все значимые условия. Именно наличие этих пунктов в договоре даёт туристу реальный шанс на возврат денег в случае нарушений.

По словам Сергея Ромашкина, практика подобных исков в России существует, но остаётся относительно редкой. Тем не менее, случаи, когда суд встаёт на сторону туристов, показывают: защищать свои права в этой сфере нужно — особенно если подкрепить претензии документами, фотографиями и подробным договором.

По материалам: aif.ru