Не с неба хватать: отелям придется четко соответствовать своим звездам
Классификаторов гостиниц ждет персональная ответственность
Подход к выдаче отелям звезд, а также к тем, кто их «вручает», станет более строгим. Критерии, по которым гостиницы относят к той или иной категории, сейчас остаются прежними. Об этом «Известиям» сообщили в Росаккредитации. В четверг, 14 марта, министр экономического развития РФ Максим Решетников выступил на заседании коллегии ведомства и поручил пересмотреть процедуру классификации, внедрить новые требования к организациям-классификаторам. Также, по его словам, важно интегрировать реестр Росаккредитации с платформами по бронированию. О том, что изменится для постояльцев и самих отелей и какие проблемы есть сейчас, — в материале «Известий».
Если «три звезды», то точно не две
— Главные изменения — повышение требований к организациям по классификации и введение персональной ответственности экспертов, которой сейчас нет, а также создание их реестра, — сообщил «Известиям» замруководителя Росаккредитации Александр Соловьев. — Кроме того, предлагается создание полноценной цифровой системы в сфере гостеприимства с интеграцией с сервисами по бронированию, чтобы последние предоставляли информацию только по классифицированным и проверенным объектам.
По его словам, необходимо сделать так, чтобы в рекламе обязательно была ссылка на реестр Росаккредитации и достоверная информация о категории.
Если это «три звезды», подчеркнул Соловьев, то это должны быть подтвержденные «три звезды», а не одна или две по факту.
Также, например, если «пятерку» лишили ее категории, то в подборке «пять звезд» путешественники не должны ее встречать.
Заместитель председателя комитета по туризму и развитию туристической инфраструктуры Наталья Костенко напомнила, что потребитель предъявляет претензии по качеству работы отеля не его персоналу, не владельцу, не компании, которая установила ему то или иное количество звезд, негатив получает весь курорт, весь регион, весь внутренний туризм.
«Без выезда нарисуем»
Как уточнил вице-президент Федерации рестораторов и отельеров по гостиничному бизнесу Вадим Прасов, существующий подход позволяет открыть компанию-классификатора практически с одним экспертом, а потом потребуется минимум пять, требования к специалистам будут жестче. Это позволит исключить ситуации, когда присвоение звезд происходит без выезда на объект, категории завышаются.
— Конечно, говорить о том, что существует повальная продажа «бумажек» за пять тысяч рублей, — не корректно, — пояснил эксперт. — Огромное число отелей проходит классификацию честно, соответствуя всем критериям. Чтобы бумажки не продавались, надо реорганизовывать компании. Я знаю много классификаторов, которые работают абсолютно грамотно. Есть и те, что действительно пишут: мол, давайте без выезда нарисуем.
Правда, по его словам, ни один нормальный отельер такую и рассматривать не будет.
Президент Российской гостиничной ассоциации (РГА) Геннадий Ламшин ранее говорил «Известиям», что в стране достаточно оставить 30–40 классификаторов, причем ограничить их количество по каждому из федеральных округов. Сейчас в реестре 238 аккредитованных организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей.
— Если эксперт-классификатор аккредитован от Минэкономразвития и обладает всеми полномочиями, это уже гарантия того, что в процессе оценки будут соблюдены стандарты классификации объектов в любом из регионов России, — уверен президент компании Cosmos Hotel Group Александр Биба.
Эксперт добавил, что «не очень приветствует присутствие в этих процессах огромного числа сторонних компаний — среди них могут быть и однодневки, которые, скорее всего, не обладают профессиональной компетенцией экспертов рынка».
По словам Александра Биба, важно понимать методологию контроля, какие чек-листы, стандарты будут внедрены. Укреплению рынка будет способствовать как раз уход с арены тех компаний, которые недобросовестно относились к этим конкретным вопросам.
Мы ждем перемен
— Очень печально, когда в самый разгар сезона гость не имеет возможности изменить отель, так как мест нет, а разочарование связано прежде всего с несоответствием его представлений о сервисе, количестве и качестве услуг, например гостиницы 4* и реальной ситуации, — говорит эксперт в области сервиса, обучения персонала и бережливого сервиса Юлия Нехаенко.
Она уточняет, что от завышения звездности страдают не только гости, но и сотрудники отеля. Возникают конфликтные ситуации, как результат — высокий уровень «индекса крутящихся дверей», то есть текучесть кадров. При этом, по словам эксперта, на рынке есть дефицит персонала, особенно среди линейных сотрудников гостиничной индустрии.
По мнению директора по развитию отельного рынка сервиса путешествий Tutu.ru Юрия Вьюшина, после консультаций с участниками отрасли Росаккредитация предложит изменения, которых ждут все. Агрегаторы получат доступ к актуальному списку классифицированных объектов со всеми признаками и свойствами. Отелям станет удобно получать «звезды», а пользователи будут уверены в качестве данных на любой площадке бронирования.
— Кроме того, в интересах гостей сократить «пробел» между изменением качества услуг и изменением категории. Уверен, коллеги обратят и на это внимание, — заключила эксперт.
В компании Ostrovok рассказали, что поддерживают автоматизацию реестра классифицированных объектов размещения. «Эта инициатива могла бы упростить передачу и обновление информации», — подтвердила управляющий директор Ostrovok Дарья Кочеткова. По ее словам, агрегаторам должно стать проще получать информацию, а объектам не нужно будет вносить данные о классификации вручную на всех ресурсах, как это происходит сейчас. После интеграции с реестром вся информация будут обновляться автоматически.
Рубрика #звездныйномер
Напомним, обязательное присвоение звезд отелям в России действует с 1 января 2021 года. Как уточнили в Росаккредитации, сейчас правила остаются теми же, которые ввело постановление правительства № 1860 от 18.11.2020. В нем срок действия прописан до 31 декабря 2026 года. В своем телеграм-канале ведомство ведет рубрику #звездныйномер, где наглядно, на карточках, показывает, на что гость может рассчитывать.
Например, в номере трехзвездочного отеля обязательно должны быть удобства, кондиционер, фен, холодильник/мини-бар и телевизор. Минимальная площадь — 12 кв. м. Обязательная смена белья — раз в три дня, а полотенец — каждый день.
В холле (от 30 кв. м и выше в зависимости от количества номеров) должны быть кресла, диваны, стулья и столы для удобства постояльцев. Лифт обязателен, если гостиница выше трех этажей.
В «четверках» минимальная площадь номера такая же, а вот холл побольше — с напитками и музыкой. Лифт — даже в трехэтажных зданиях. Отель категории «пять звезд» — это просторные номера, из которых минимум 5% — высшей категории, а также большее количество услуг и разнообразие питания.
Критерии охватывают всё: наличие кафе, баров, ресторанов и ассортимент блюд, спа-салонов, конференц-залов, возможности для занятий спортом, освещение, водоснабжение, связь, необходимость собственной парковки.
Точечная корректировка
Эксперты уверены, срочной необходимости вносить в критерии правки нет, хотя некоторые пункты морально и физически устарели.
— Определенные точечные корректировки требуются, я знаю, что Росаккредитация в курсе, — пояснил Вадим Прасов. — Но речь о том, что происходят последовательные изменения, это абсолютно оправданно.
По его словам, в правилах есть цветной телевизор с пультом, а сейчас других и не встретить. Но как классифицировать, если, например, отельер хочет организовать гостиницу в ретростиле и ставит в номер черно-белый — для атмосферы. Или, наоборот, вместо телевизора — современный проектор.
— Активное использование цифровых технологий делает абсолютно нецелесообразной ежедневную доставку свежей прессы в номер гостям отелей 5*, — привела пример Юлия Нехаенко.
Вадим Прасов уточнил, это всё нужно учитывать, обсуждать с профессиональным сообществом, но системно, в спокойном, понятном режиме, а не как будто «мы бежим на пожар». Сейчас была поставлена задача пересмотреть подход к классификации, менять параметры внутри, уверен эксперт, пока не нужно.
