Не везет: что делать в случае отмены или переноса рейса
Сколько заплатят авиа- и страховые компании и как получить компенсацию
EN
С наступлением сезона отпусков увеличивается и пассажиропоток аэропортов. По опыту прошлых лет на входах в терминалы и в зонах досмотра возможны очереди. Наряду с этим могут возникнуть задержки с прибытием и отправлением самолетов. В каких случаях пассажир получит компенсацию за задержку внутреннего и международного рейса, на какую сумму можно рассчитывать, как купить билеты на семью день в день, если рейс отменили и можно ли получить выплату от авиаперевозчика и страховой компании сразу — в материале «Известий».
Какие выплаты положены за задержку внутреннего рейса?
Компенсацию пассажир может получить, если вылет отложен по вине авиаперевозчика, например из-за неисправности борта. Если же самолет задержали из-за плохой погоды или угрозы жизни и здоровью пассажиров при выполнении рейсов, то штраф с авиакомпании взыскать не получится.
Согласно Воздушному кодексу РФ, за каждый час просрочки перевозчик должен выплатить пассажиру компенсацию в 100 рублей. Однако сумма не может составлять более 50% провозной платы. Такая же выплата предусмотрена за просрочку доставки багажа. До 1 апреля 2024 года выплачивалась компенсация в 25 рублей за каждый час.
Кроме того, человек может потребовать от перевозчика возместить убытки, понесенные из-за задержки рейса. «В претензию можно, например, включить убытки, связанные с опозданием на стыковочный рейс или на круизный лайнер, пропуском оплаченного ужина в отеле, концерта, на который куплен билет, или из-за сокращения продолжительности проживания в отеле», — объяснял проекту TourDom.ru основатель юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов.
Чтобы получить выплаты, пассажир должен отправить претензию на адрес перевозчика. Это можно сделать через форму на сайте, бумажным или электронным письмом. Шаблоны документа должны быть размещены на сайте авиакомпании. При требовании возместить убытки перевозчики обычно запрашивают оригиналы чеков, квитанций и билетов. Претензию рассматривают в течение 30 дней. Если ответ не пришел или компания отказала в выплате, то турист может подать на перевозчика в суд в течение трех лет с момента задержки рейса.
Юристы подтверждают, что многие авиакомпании выплачивают компенсацию на стадии претензии. Однако некоторые перевозчики отказывают в выплатах, даже если действительно виноваты в задержке рейса. Авиакомпании надеются, что пассажир не пойдет в суд, объяснил ресурсу «Право.ру» юрист адвокатского бюро «А2» Дмитрий Куликов.
Чтобы повысить шансы на компенсацию, эксперты рекомендуют указать в претензии как можно больше информации: контактные данные, даты покупки билетов, номер рейса, даты и время вылета (плановое и фактическое), сумму, подлежащую компенсации, реквизиты счета. Также важно приложить к претензии билет с отметкой о задержке рейса, посадочные талоны со временем отправления и прибытия рейса, документы, подтверждающие дополнительные расходы.
По закону «О защите прав потребителей» пассажир также имеет право получить за каждый час задержки рейса 3% от цены билета.
Важно помнить, что, если рейс откладывается по любой причине, в том числе в связи с не зависящими от авиаперевозчика обстоятельствами, пассажир может отказаться от полета и вернуть полную стоимость билета, даже если он невозвратный. Некоторые авиакомпании в этом случае разрешают обменять билет на другой рейс.
Какую компенсацию можно получить за задержку международного рейса?
Те, кто летит в другую страну иностранной авиакомпанией, имеют право на другие выплаты.
Размер компенсации за задержку международного рейса регулируется Монреальской конвенцией. Для рейсов в Евросоюз предусмотрен свой регламент.
Если рейс стыковочный, авиакомпания должна предложить вернуться в аэропорт вылета при первой возможности. Если вылет задержали на три часа, пассажир имеет право на компенсацию при условии, что задержка не вызвана чрезвычайными обстоятельствами. Размер компенсации зависит и от дальности перелета. При расстоянии до 1500 км перевозчик должен заплатить €250, до 3500 км — €400, более 3500 км — €600.
Компенсация на других международных рейсах составит до 4,15 тыс. СДР (специальные права заимствования). Это почти 460 тыс. рублей.
Чтобы получить компенсацию, пассажир должен поставить на билете отметку о задержке и в дальнейшем обратиться с заявлением в авиакомпанию, сообщили «Известиям» в Ассоциации туроператоров России (АТОР). Юристы указывают, что перевозчик может попросить составить претензию на национальном языке авиакомпании.
Когда можно получить еду и напитки?
Пассажирам задержанных рейсов в некоторых случаях положены напитки и питание, причем авиакомпания должна обеспечить людей едой и питьем вне зависимости от того, перенесли вылет по вине перевозчика или нет. Плохие метеорологические условия — одна из ситуаций, когда можно претендовать на ужин.
Прохладительные напитки выдаются при ожидании рейса более двух часов.
Горячее питание обязаны предоставить при задержке рейса более чем на четыре часа, а затем повторять выдачу еды каждые шесть часов. В ночное время интервал возрастает до восьми часов.
При этом, если человеку не нравится качество питания, он может отказаться от предложенной еды и купить себе что-то самостоятельно, а затем потребовать от перевозчика компенсацию, отмечают в АТОР.
Помимо выдачи питания и напитков при переносе рейса авиакомпании должны организовать хранение багажа, а пассажирам с детьми до семи лет предоставить комнаты матери и ребенка.
В каких случаях авиакомпании размещают пассажиров в отелях?
По российским правилам заселение в отель происходит при задержке рейса по любой причине. Бесплатно размещают в гостиницы, если пассажиры ожидают отправления самолета более восьми часов в дневное время и более шести часов ночью. Трансфер до отеля и обратно в аэропорт также оплачивает компания.
Пассажир может и сам выбрать отель, если недоволен предложенным вариантом. Подавать заявление на компенсацию расходов в этом случае нужно в офис авиакомпании.
«Надо отметить, что при выборе размещения следует всё-таки исходить из принципов разумности и понимать, что компенсировать ночь в президентском люксе пятизвездочного отеля авиакомпания, скорее всего, откажется», — сказано на сайте АТОР.
Однако в последнее время не все перевозчики размещают пассажиров в отелях.
Вице-президент АТОР Артур Мурадян рекомендует четко отстаивать свои права, поскольку ответственность за обеспечение комфорта лежит не на туроператорах, а на авиакомпаниях, которые должны предоставлять услуги в соответствии с Федеральными авиационными правилами.
Сколько часов разрешается сидеть в самолете при внеплановой посадке?
Время пребывания на борту при внеплановой посадке не ограничивается и зависит от ситуации.
«Нормативные ограничения по продолжительности нахождения пассажиров на борту воздушного судна в случае его посадки на запасном аэродроме не рассматриваем. Исходя из ситуации, командир воздушного судна принимает решение, высаживать ли пассажиров и если да, то когда», — пояснял ранее ТАСС глава Росавиации Дмитрий Ядров.
Пассажирам также могут предложить другой рейс, если он есть, или вернуть деньги за билет при отказе человека пассажира лететь дальше.
Если же пассажиры ожидают отправления самолета продолжительное время, то авиакомпания должна обеспечить людей на борту питанием и напитками. Когда требуется ночевка — организовать проживание и транспортировку до места размещения. Пассажирам также могут предложить другой рейс, если он есть, или вернуть деньги за билет при отказе человека лететь дальше.
— Авиакомпании везут пассажиров в пункт назначения альтернативными рейсами, когда это возможно. Если посадка в другом городе произошла по вине перевозчика и турист не может ждать дальнейшего перелета на общих условиях, он может самостоятельно добраться до нужной точки, а затем подать в авиакомпанию требование о компенсации расходов, — объяснили «Известиям» в АТОР.
Что делать, если рейс отменили?
Если рейс отменили более чем за 24 часа до вылета, перевозчик может предложить перебронировать билет на другой рейс и вернуть средства. Если рейс отменили менее чем за 24 часа, авиакомпания обязана вернуть деньги в полном объеме.
При этом средства не всегда возвращаются автоматически — подробности необходимо уточнить на стойке авиакомпании или в кассе. Чаще всего для получения денег нужно писать заявление на возврат и подавать его туда, где был приобретен билет — в авиакассу, на сайт перевозчика или посредника. Компания должна дать ответ за 30 дней.
Если человек купил тур, а его рейс отменили, обращаться нужно к туроператору. Он предложит альтернативные рейсы или вернет средства.
Артур Мурадян говорит, что, хотя в теории билет на самолет можно купить даже за час до вылета, в реальности с этим возникают трудности, особенно в сезон отпусков.
— Купить билеты на всю семью в разгар сезона — задача не из простых, и лучше решать ее заблаговременно. Всё-таки международная перевозка у нас довольно ограничена, нет такого объема, например, лоукостеров, которые позволили бы сформировать маршрут быстро и дешево. Мест может физически не оказаться, и тогда нужно будет что-то изобретать на месте, например разделять семью и отправлять разными рейсами, — заявил «Известиям» эксперт.
По его словам, стоимость билета при покупке день в день сложно предсказать. У всех авиакомпаний внедрено динамическое ценообразование, которое учитывает наличие свободных мест, динамику спроса, цены конкурентов, частоту полетов и даже день недели. Многие сталкивались с ситуацией, когда в пиковые даты цены на билеты вырастали в 10 раз, при этом бывают случаи, когда вылет день в день стоит столько же или некритично дороже, чем билет, купленный заранее, отмечает Артур Мурадян.
Если из-за отмены рейса пассажир понес материальный или моральный ущерб, претензию авиаперевозчику можно подать в течение шести месяцев со дня отмены.
Что даст страховка?
Если оформлена страховка на задержку или отмену рейса, можно получить дополнительную выплату от страховой компании. Однако это произойдет только в том случае, если полис содержит условие, исключающее выплату при наличии компенсации от третьего лица, например авиакомпании. Иначе страхователь может получить отказ на законных основаниях, рассказала «Известиям» адвокат Адвокатской палаты Mосквы Екатерина Тютюнникова.
— В п. 2 ст. 964 ГК РФ прямо указано: если вред был возмещен виновным лицом, страховщик вправе уменьшить сумму выплаты или вовсе отказать в компенсации — но опять же только в случае, если это отражено в полисе. Таким образом, если договор страхования не содержит ограничений относительно дублирования компенсаций, страховая компания обязана произвести выплату при наступлении страхового случая независимо от действий авиаперевозчика, — поясняет юрист.
По ее словам, страхователь получает деньги без необходимости доказывать фактический ущерб. Это делает страховую защиту особенно ценной в ситуациях, когда авиакомпания формально не нарушила свои обязательства, но пассажир понес дополнительные расходы. Многие российские страховщики идут навстречу клиентам и либо сами отслеживают информацию о статусе рейсов, либо запрашивают минимум подтверждающих документов о задержке.
Еще одни преимущества страховки — быстрое получение выплаты и большая сумма компенсации. Она рассчитывается в соответствии с договором и правилами компании. По расчетам АТОР, с 8 по 11 мая средняя выплата клиента в одной из страховых компаний составила порядка 4 тыс. рублей.
